Şirketinizdeki prosesleri yani iş yapış şekillerinizi, iş akışlarınızı en son ne zaman değerlendirdiniz?
Müşteri siparişinin alımı ve işlenmesinden, satınalma taleplerinin karşılanmasına, eleman alımına kadar işletmemizde pek çok proses var. Bu proseslerin nasıl yapılandığı, iş akışının başından sonuna kadar kaç departmandan, kaç kişinin elinden geçtiği, ne kadar sürdüğü, akışta takılmalar ya da gecikmeler olup olmadığı; etkin ve başarılı bir işletme olmakta önemlidir. Bu akışlar; bazı firmalarda, büyük problemler olmadıkça veya müşteride sorun yaratmadıkça gözden kaçabilmektedir.
Şu eski askerlik hikayesini “duvar nöbeti” veya “bank nöbeti” olarak farklı konseptlerde muhtemelen duymuşsunuzdur:
Bir askeri bölüğe denetime gelineceğinden binanın duvarları boyanıyormuş. Birileri gelir iz bırakır diye korktuğu için yüzbaşı “bir asker şurada nöbet tutsun” demiş. Aradan bir yıl kadar geçmiş, paşa gene denetlemeye gelmiş, bir bakmış duvarın başında nöbet tutan bir asker var. “O ne yapıyor orada?” diye sormuş. “Duvar nöbeti tutuyor” demiş bölük komutanı. Meğer o ilk nöbetten sonra ikinci bir emir gelmediği için orada sürekli duvar nöbeti tutulmuş.
Evet bizi gülümseten bu hikayenin, kendi şirketimiz için farklı şekillerde geçerli olabileceğini duysanız şaşırır mıydınız? En eski prosedürünüz veya talimatınız kaç yıllık? Onca süredir bu içerikte hiç mi değişiklik olmamıştır sizce? Değişiklik olmuş ama doküman güncellenmemişse o da başka bir problem, başka bir yazı konusu 😊 …
Şimdi sipariş alma ve siparişin karşılanabilmesi için yapılan işlemlere bir örnek üzerinden göz atalım.
Şekil1 ve Şekil2’deki akışlara bir göz atın, tamamen aynı prosesin farklı şekillerde işlendiğini görüyorsunuz. Peki sizce hangisi daha etkin?
Bazı firmalar diğerlerine göre daha bürokratiktir, bunun da geçerli sebepleri olabilir; ancak acaba hala bu sebepler geçerli midir yoksa şartlar değişmesine rağmen firma kendini güncellemeyi atlamış mıdır?
Peki sizce hangi iş akışı müşteri memnuniyetini en çok sağlar? Müşteri en hızlı ve kaliteli şekilde hizmet almayı bekler. Şüphesiz ki her iki akış da kesintisiz ve tıkır tıkır işliyorsa müşteri memnuniyeti sağlanır (aslında o halde bile ortalama 1 işlem süresinin ne kadar olduğunu kıyaslamak da ilginç olabilir). Öte yandan gündelik işlerin kusursuz ve problemsiz olmadığını çok iyi biliyoruz. Bir akışta ne kadar çok durak (işlem noktası, kişi, vb) varsa pürüz çıkma ihtimali o kadar yüksektir.
Örneğin Şekil1 akışında;
- Ayşe Hanım o gün hasta gelemedi, iş bekler mi başkasına mı iletilir. Hastalığı uzadı rapor aldı, ne olur? Yedekleme sistemi var mı? Ayşe Hanım işe döndüğünde biriken işler içinde bu konuyla ne zaman ilgilenecektir?
- Salih Bey’in yönetim kurulu toplantıları var o hafta, günlük işlerde sarkmalar mı olur?
- Emre Bey, işe başlayalı 3 gün oldu. Hala oryantasyon döneminde, bizzat yapması gereken işler nasıl yönetiliyor? Oryantasyon programı ne kadar kapsamlı?
- Müşterinin ödeme yapmasını beklemek zaten ayrı bir sıkıntı. Zira tedarik bölümü bu konudan bağımsız olarak siparişinin işlem görmesini bekler.
Bu prosesin akışı;
- Müşterinin ciro hacmine ve borç tutarına bağlı olarak onay alınacak merci(ler), ya da onay alınmadan yapılacak işler standardize edilse;
- İzinli personelin yerine işleri yapacak kişiler standart olarak belli olsa ve gerektiği gibi eğitilmiş olsa,
- Yapılacak işler için detaylı ve anlaşılır talimatlar olsa, hatta yapılacak işlerin ekran görüntüleri de kapsanarak işe yeni başlayan personel tarafından bile hatasız yapılabilecek hale getirilmiş olsa
- Alt kadrolar gerektiği gibi eğitilse ve desteklense, iş zenginleştirme ve yetki arttırımı ile daha sorumluluk/yetki sahibi hale getirilerek üst kadrolardan onay alma işlemleri azaltılsa,
- Müşterilerin ödeme/borç durumları daha periyodik takip edilerek yeni sipariş gelişindeki potansiyel takılma riskleri azaltılsa,
daha rahatlamaz mı?
Her şirketin kendine özgü kültürü var, bununla birlikte proseslerimize zaman zaman dönüp bakmak, işlerimizi daha sade, yalın, etkin ve verimli yapabilmek için kendimizi mercek altına almak gerçekten faydalıdır. Bunu yaparak görünmeyen maliyetleri azaltabilmek mümkündür.
Proseslerinizi sadeleştirmek, bilgi ve destek almak isterseniz lütfen bizi arayın…. 0216 234 1 134 / info@lentaviadanismanlik.com